數字化體驗“倒掛”將重塑酒店業，機器人是破 - asiasworldcity.hk

「香港飛龍」標誌

本文内容：

（一）酒店數字化進步與“人口紅利”消失的困惑從信息化建設到數字化轉型，中國酒店行業經歷了從傳統服務業向現代服務業轉換的近三十年變革之路。早期中國酒店的信息系統和設施一路追隨着國際酒店集團的步伐，直到2010年前大多數國內酒店集團尚未配備自己的CRS系統；隨着PC互聯網的迅速普及，國內OTA完成了線上化，極大促進了酒店業信息化的進步；利用跨入移動互聯網時代的鍥機，中國酒店業迅速實現全面聯網，普及無線智能網關、智能前臺、移動支付等數字化技術覆蓋酒店管理各個環節；當前人工智能大模型和“AI+”加速行業轉型，智能房控、數字看板、機器人迎賓送物等個性化服務開始出現併成爲競爭關鍵。與酒店業數字化發展以及AI智能體需求膨脹相對應的，是中國人口結構的變遷。“人口紅利”期酒店業人力成本充足且較低，酒店的數字化確實像“錦上添花”；但90年代後期及00後的新生代對選擇“服務業”爲職業的興趣普遍降低，酒店業的用工開始變得捉襟見肘；隨着酒店業用工成本逐年攀升，就業羣體對酒店服務工作接受度降低，倒逼酒店業通過數字化提升人效，機器人等智能設備開始進入行業視野；據預測，到2035年中國酒店業人力缺口將突破120萬，而機器人作爲勞動力資源的重要組成部分，將對此缺口形成有效補充。中國數字酒店建設正由1.0向2.0階段邁進，從去年始全面邁入AI數智時代，各項AI應用甫始。例如杭州某酒店成功整合各類系統，使整個數字酒店系統如同擁有機器人大腦的智能控制系統，實現了系統間的無縫銜接，酒店效率整整提高了15%；從這個場景中，我們可以預見，人力成本越高對機器人的智能需求越迫切，酒店機器人將大量投入使用是不爭的趨勢。服務機器人在“人口紅利”日漸稀釋的酒店業內替代人工是“全場景”、“全棧式”的，不但承擔營銷、接待、送物、安檢、烹調、巡視、清潔、值班等工作，而且滲透到房務、工程、客服、娛樂、財務、物業管理等方方面面。（二）數字化體驗“倒掛”，讓機器人成爲酒店重要的“人力資源”注意到，當前中國酒店行業存在“數字化體驗倒掛”現象，表現爲“花較少的錢(房價)可以享受到較好的數字化服務，相反花較多的錢，住高端酒店，享受到的數字化服務反而較少”。前者一般發生在有限服務型酒店，而後者恰恰發生在無論是服務品質和形式都理應更加完美一點的高品牌酒店。形成“數字化體驗倒掛”原因是有限服務酒店有着較強的規模效應和資源整合能力，憑藉簡潔的運營模式、標準化基因，尤其是主體客源普遍是數字化時代的原住民，他們從消費文化和習慣上更容易接受和喜歡數字化服務和管理，因此有限服務酒店的數字化水平整體上要比高端酒店好。我們需要正視的是，這種“倒掛”現象正在重塑行業規則，直接倒逼高端酒店調整策略、積極應對，加快數字化進程，以創新驅動發展，否則當高端酒店主體客源逐步由數字化時代的“原住民”替代時，也就是90後和00後逐漸成爲高端酒店的主體客源時，他們就會“用腳投票”，用自己手機的訂房APP的選項來淘汰那些至今因循守舊的高端酒店。這個預期離現在有多遠，也就是高端酒店改變現狀、加快數字化建設節奏以達到“數字化原住民”未來消費習慣的數字化建設“窗口期”有多長？理性的估計爲5年，即到2030年前後。此時，90後最早的一批已經年入40歲，他們正式成爲高端酒店的主體消費羣體，高端酒店的一切產品、服務、文化將由他們決定生存的價值。從現在起持續5-10年的寶貴的酒店數字化建設“窗口期”，各種數字化應用伴隨着AI+層出不窮，其中以大模型智能體和具身機器人爲關鍵主角。這兩者中具身機器人因本身植入AI大模型，因此它是住店客人接觸最廣泛、酒店應用分佈也最廣的一種智能體。所以，選擇服務機器人與擁抱AI人工智能在酒店業態裏呈現高度的重合。加上酒店業人力資源的短缺，對服務機器人的定位將從單一“工具”躍遷到生態“夥伴”的角色，進而成爲酒店整個人力資源的一部分。酒店服務機器人的領軍者--雲跡科技的服務機器人發展史，恰是這一進程的生動註腳——潤和格格可以替代人工完成重複配送工作，承擔前臺基礎問答工作等；UP在雲跡AI智能體HDOS的支持下可以全面應對住店客人的各種需求和管理方的指令，指導酒店優化人員排班、分配機器人有條不紊地全天候工作，就像機器人團隊的總領隊；未來炒菜、洗衣等生態共創型機器人也將出現在酒店場景。在每個數字化階段都催生出新型機器人解決方案來滿足不同需求，最終構建起覆蓋酒店全場景的"機器人員工矩陣"，讓機器人成爲酒店的“第二人力部門”。君瀾酒店引入雲跡機器人後，客戶滿意度顯著提升，證明智能化與高端服務並非零和博弈。可以預見和設計，不遠的將來，中國酒店的HR部門的花名冊上，一部分是我們的人類員工，一部分是各種具身機器人員工，共同構成酒店的勞動力大軍。人類的員工主要承擔高級的需要“一對一”提供的服務、承擔管理和服務產品內容的設計和試錯，他們將逐漸從危險、辛苦、單調的崗位上“解放”出來，良好的職業滿意度將使人類員工可以用較好的服務去創造酒店服務和體驗的“天花板”；服務機器人則24小時日夜奔忙在酒店的各個角落，用它永不疲勞的“軀體”和任勞任怨的“態度”以及無所不能的技能爲客人和酒店提供永不“偷懶”的服務，構成每個酒店的基本服務的“底線”。因此，酒店服務機器人和其他數字化系統築就新一代數字酒店的最基本要素，將圓滿地幫助酒店業規避“人口紅利”稀釋形成的巨大的“成長陷阱”。從這個角度說，當前，中國酒店業對用AI人工智能爲基因“具身機器人”的代表--服務機器人的態度，反映出我們行業對數字化價值和前途的認識高度，具有極大的想象空間和創新舞臺，是非常值得整個行業深思的。當然，服務機器人要成爲酒店行業的人力資源的有機組成，其思維能力和服務技能以及“人性”的發展必須有非常的進步，才能擔當起如此大任。（三）機器人挖掘酒店業嶄新和“沉默”市場的潛力一箇新的戰略機遇正在形成，酒店業需要以全新的數字化視角去迎接這一變革，其中用AI服務機器人去創新和挖掘酒店業新的和“沉默”市場就成爲迫切而有價值的課題。在中國內地酒店市場，每天就活躍、奔跑着數以萬計的服務機器人，其中僅雲跡品牌就達到近4萬臺的一箇軍團。如何利用數字化思維、利用AI大模型對酒店全場景、全棧線環節深耕，把管理方、客人和機器人多維度綁定，將酒店升級爲一箇類“智能體”，幫助酒店“無感”完成從客人全天候、全時段的諮詢應答、購物送物、環境清潔、設備維修、物業維持、能源控制等多種訴求，是一箇已有現實價值和需求的課題。欣喜的是，雲跡科技已經在酒店行業把這一課題的實踐和探索做到頭部，未來進軍其他行業也是水到渠成。服務機器人的應用拓展也給酒店市場帶來了更多增量，比如酒店可以嘗試開拓餐飲場景，智能明廚、機器人炒菜、機器人送餐等等；又或者通過打造智能餐飲鏈條，線上點單+機器人廚房+機器人送餐，把酒店薄弱的午市市場補齊，利用1臺炒菜機器人可以替代3-5個廚師的勞力“勢能差”，以低成本的優勢，重構酒店“午市空白市場+外賣增量市場”的模型。這個“午市空白市場+外賣增量市場”的模型對中國內地80%酒店具有潛在的開發價值。特別是高端酒店基本都配有良好的餐廳環境和後廚設施，餐飲做得好的可以達到酒店總營收的一半，一些以餐飲爲特色的酒店這個比例更高，形成了自己的獨特而富有價值的“品牌”資源，在本地市場有良好的美譽。但對其中大多數酒店來說，“午市”卻只佔餐飲的很小一角，有的甚至因爲“午市”收支不抵而基本歇菜，僅靠“晚市”獨撐。這就造成酒店餐飲設施和場地價值的嚴重縮水，也使酒店餐飲牌譽的嚴重浪費，這是其一。其二，全國上億職場人對高品質和可信任“午餐外賣”有迫切需求，每天卻只能苟求於大量存在的產於路邊、樓後的“黑料理”。啓動品牌酒店餐飲“午市外賣”，提高酒店後廚設施、場地的盈利能力，是目前酒店增加競爭力的一箇突破口。然而，受困於“外賣”出品環節中的廚師人力成本無法降低，導致外賣價格居高，市場難以接受。浙江省飯店協會資深顧問王衛平是一位對酒店餐飲研究頗有造詣的專家，他在服務機器人用於開發酒店午餐外賣這個課題時，一針見血地指出：智能炒菜機器人是降低餐飲人力成本的一箇“殺手鐧”，利用炒菜機器人實現“去廚師化”，午市出品成本大幅度降低，酒店“外賣”和職場人士消費就會形成閉環；而且“午市外賣”市場一旦形成，具有一定的批量，機器人正好發揮其炒菜流程的規範性和菜單口味一致性優點，用機器人炒出來的菜品質量穩定，更具“鍋氣”。濟南舜和酒店餐飲大師馮曉暉師傅曾親自操作他們的“炒菜機器人”，爲我和邁點總裁羅欽烹調了幾隻“小菜”--口感與廚師親炒的無異，以證明機器人炒菜同樣可以具有“鍋氣”，受人歡迎。“去廚師化”了廚師幹什麼？王衛平認爲廚師並不會失業，在國人“食不厭精”的文化裏，許多精餚美饌還是需要大廚精心烹調的；再者炒菜機器人只是“炒菜”動作的執行者，菜譜、投料、流程設計都是需要“廚師”開展大量的預研究工作，只是不需要原來那麼人多而已。如果上述邏輯確實能夠成立，那麼許許多多酒店品牌就能在“午市外賣”的拓展中轉換爲真金白銀的價值。這是智能具身服務機器人，參與酒店未來市場拓展，構成具有競爭潛力市場的一箇課題，像這樣的課題或案例在酒店數字化的實踐中會少嗎？（四）形成“服務機器人”的酒店行業倫理服務機器人在未來酒店數字化和核心競爭力打造中有如此重要的作用，那爲什麼還有衆多的酒店尤其是高端酒店還心存疑慮呢？這就要破除服務機器人在酒店行業推廣中的一些心理障礙。拒絕使用機器人的酒店背後的心理動機是“渴望人際溫度”，強調“奢華即人性化”，他們堅持傳統的精英保守審美，認爲真正的服務不應被自動化替代。日本x島酒店就因客人投訴“缺乏和服管家的鞠躬禮儀”而撤掉了所有服務機器人，這是一箇典型的案例。但他們沒有看到深圳鉑悅卻因爲引進“機器人調酒師”吸引了年輕客羣，酒吧收入提升40%的案例。其實高端酒店使用服務機器人存在一箇細分場景“人機配比”的框架：高滲透場景（如送物、清潔、巡視、香氛噴灑）90%機器人，另加10%人工輔助；低滲透場景（入住接待、設備投訴）90%酒店員工，另加10%機器人輔助。只要對各種場景作出合理的細分，機器人就能找到用武之地。還有，高端酒店品牌的不同定位決定服務機器人的滲透度。比如品牌核心以“隱世人文”標榜的酒店，像安縵之類，則機器人的使用也應該隱形化（不出現或少出現在客人視覺範圍）。而大多數高端商務酒店，尤其以時尚、效率著稱的品牌，如香港的ICON、萬豪之類則應大張旗鼓地用機器人來彰顯自己的品牌含義。高端酒店還有必要用服務機器人來進行成本重構，將服務機器人節省的人力成本投入到那些不可替代的精心服務，比如像阿納迪酒店爲每位客人專屬打造的“歡迎飲品”等。高端酒店還可以在機器人使用時多采用一些“心理補償設計”，增加客人的接受度，比如多用擬人化（類似雲跡一類）而不擬形化的機器人避免人形機器人“恐怖谷效應”；爲機器人注入本酒店數字代言人柔美的語音；爲機器人披上自己酒店特有的“Skin”外裝等，這些都會增加高端客人對機器人的好感。同時高端酒店還可以向客人發出“人工服務兜底”的承諾，明確告知“任何時候按牀頭按鈕或酒店APP或房內電話，30秒內真人響應”，緩解客人可能產生的失控焦慮。在高端酒店使用服務機器人，倫理框架的搭建也十分必要。需要特別強調客人隱私權，禁止機器人存儲客人面部、聲紋等生物數據，如需採集必須執行“明示同意”和“最小必要”的原則。保護客人的“服務主權”，客人具有可以隨時切換人工服務或機器人服務的權利，並且“切換”的權利完全無償。爲此酒店可提供諸如華住“一鍵通”這樣的服務；酒店在使用機器人強化數字化時還要兼顧社會公平，最大化避免數字鴻溝，尤其對老人和幼童等。這些倫理的建立和形成對服務機器人大規模進入酒店行業意義深遠。同時，我們在鼓勵酒店業擁抱服務機器人以搶佔數字化高地時，還要看到服務機器人科技競爭殘酷，予以一份支持。隨着數字化概念深入人心，服務機器人賽道已變得異常擁擠，行業競爭加劇，研發投入居高不下，市場推廣和銷售費用不斷攀升，而產品同質化又使得客單價承壓，產品整體利潤空間被壓縮到極致。在這樣的市場環境下，許多企業不得不縮減研發預算，轉向短期盈利模式，甚至降低產品和服務質量以維持價格競爭力。難能可貴的是雲跡科技卻選擇加大研發投入，優化產品體驗，並深化客戶服務，這是一條艱難的道路，在當前的行業環境下顯得尤爲難得。從財務數據上看，雖然艱難但仍有成效，其淨虧損在大幅收窄，而技術逐步成熟，未來成長性可以預見。我以爲行業和社會應當以更加開放、包容的心態看待科技型企業的發展，鼓勵探索與嘗試，而非以短期成敗論英雄，甚至冷眼審視。畢竟，包容是創新的土壤，共榮是行業的未來。期待中國酒店業數字化在以服務機器人爲代表的智能系統支持下，抓住“窗口期”，着眼國際酒店市場，實現由“跟隨者”向“領軍者”角色的歷史性轉換。這就是從高維度促進服務機器人對酒店數字化“引擎”價值的最大意義。本文作者張興國，中國飯店協會酒店數字化專業委員會理事長、中國酒店科技聯盟CHTA首席運營官、鄭州大學SIAS未來信息技術學院首任院長、中國科技促進會理事、中國飯店協會首席顧問、榮獲“新中國成立70週年全國飯店餐飲業卓越功勳人物”的稱號。曾長期任職錦江國際酒店，中國酒店住宿業信息化、數字化轉型高級專家，著有《坐看雲起時——酒店數字化場景創新與實踐》一書。本文來源：財經報道網

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